引導商家不互卷“店內點評”條數：大眾點評為到店評價體系提供新解法

　　大眾點評早在今年8月就在南昌、石家莊、長沙等城市推進新導向試點，不少商戶在不過度店內促評邀評的情況下，收獲健康的評價與星級表現。。網經社數字生活臺(DL.100EC.CN)了解到，平臺將在10月在全國推進星級評分體系升級、迭代“店內促評邀評”識別及治理機制，反對商家干擾顧客寫評、不提倡過度進行店內邀評，通過打造公平公正的線上評分評價體系，為消費決策類平臺樹立“線上口碑”新標準。

　　到店消費剛落座，卻被商戶委婉要求“寫個好評”，這種現象不僅讓很多消費者困惑，也是商家被迫“卷評價”的縮影。“同行都刷，自己不做擔心星級就會落后”“但是店內促評又耗費了很多人力”......近日，在大眾點評召開的商戶懇談會上，不少商家認為，同行競爭加劇正導致行業陷入各大平臺的“評價內卷”中。

　　對此，平臺相關負責人介紹，大眾點評早已在8月率先啟動“星級評分體系升級”試點，并將于10月在全國范圍落地，旨在引導商家將資源更多投入到日常經營，而非過度店內邀評促評。

　　“如何為‘卷店內評價’的商家‘松綁’，是當前社會休閑餐飲評價體系的系統性難題。前述負責人表示，大眾點評將持續升級星級評分產品、評價審核體系，攜手商家“反評價內卷”，回歸經營本身，共同提升消費者體驗。同時持續向社會公開評價審核流程，為消費決策類平臺樹立“線上口碑”新標準。

　　行業競爭加劇，商家陷入各大平臺“評價內卷”

　　“中午去新開的面館，剛落座菜還沒上，服務員就讓我寫好評，還要同步到各大平臺，發完送免費菜品。這種體驗挺不好的。”一位用戶在懇談會上提到。

　　用戶習慣于參考線上的評價評分找店，通過各種方式在各大平臺積累評價已經成為商家心中獲取更多客源的“捷徑”。以大眾點評為例，由于平臺對“虛假評價”、“水軍刷評”等違規行為已具備成熟的識別攔截技術，許多商家便將“店內邀評促評”作為線上口碑發力點。

　　▲大眾點評相關負責人表示，用戶的主觀感受沒有統一標尺，機器算法無法完全理解。因此平臺在AI基礎上，成立了數百人的審核團隊以及爭議評價復核機制。(來源：大眾點評)

　　“同商圈的商戶一天十幾條評價，我一天一兩條，他的評分可能就超過我了。”“我們店專門騰出了一個人去索要評價，就是一種內卷。”懇談會上，商家代表普遍認為，激烈的行業競爭環境，是使其陷入“評價內卷”的主要誘因，“被迫卷”也成為被高頻提及的關鍵詞。

　　當不少商家通過高密度、大范圍的“店內促評邀評”，獲取各大平臺線上評分及實際客流收益，其他商戶只能效仿從而陷入“內卷”。這更演化出“替代用戶寫評”、“強制用戶寫評”等更影響消費體驗的行為。有門店甚至將“評價量”作為考核指標，加速背離“為顧客提供更好體驗”的經營初心。

　　此外，一些商家為流量不惜違規操作，讓評價“注水”。“雇傭水軍刷評”“組織親友寫好評”“私下邀請會員免費體驗寫好評”.........針對這種虛假評價行為，大眾點評方面表示，平臺會堅持對每一條評價進行嚴格審核，多措并舉，嚴厲打擊虛假評價。

　　也有商家表示，之所以看重評價而非其他用戶行為數據，是因為“真人評價”始終是影響消費者決策的重要內容。“每個平臺都一樣，無論評分是純粹根據用戶評價計算，還是結合其他數據維度，我們都很在意評價量。”

　　平臺新導向為商家“減負”  解決到店評價體系系統性難題

　　針對當前社會休閑餐飲評價體系中的系統性難題——“過度店內促評邀評”，大眾點評相關負責人在懇談會上分享了平臺新導向——“反對商家干擾顧客寫評、不提倡過度進行人工店內邀評”，并向商戶征求相關意見。

　　據介紹，大眾點評早在今年8月就在南昌、石家莊、長沙等城市推進新導向試點，不少商戶在不過度店內促評邀評的情況下，收獲健康的評價與星級表現。平臺將在10月在全國推進星級評分體系升級、迭代“店內促評邀評”識別及治理機制，通過打造公平公正的線上評分評價體系，為消費決策類平臺樹立“線上口碑”新標準。

　　“我們并非完全反對大家在線下做評價運營，而是不鼓勵大家過度投入和打擾顧客就餐，以至于忽略經營本質。”上述負責人介紹，新導向下，當店內評價量超過一定風險閾值，星級就很難再繼續提升。“希望大家把資源聚焦服務與產品，一同提升消費者體驗，積累回頭客。”據了解，平臺還會持續投入資源，優化寫評價產品和激勵體系，提升體驗后評價率;同時上線“商戶-用戶溝通機制”等更多元的“爭議性評價”處理工具，減輕商家“評價焦慮”。

　　“這樣的方式是健康的，能為我們減輕負擔。”有商家提到，如果商家意識到過度促評無法提升星級，就能把更多的精力放在對顧客服務、菜品研發上面，做長遠的好生意。

　　持續向社會公開評價審核流程，歡迎更多參與者加入評價體系建設

　　據公開信息，大眾點評自成立以來，依托其用戶真實評價、商戶星級評分、吃喝玩樂住榜單等產品為核心的“線上口碑”體系，以及以“AI+人工”組成的虛假評價識別治理機制，已成為各大互聯網同類型平臺的“對標對象”。

　　早在2017年，大眾點評就在評價區上線了“鼓勵真實有幫助的評價”提示語，隨后，包括淘系在內各大電商平臺也在產品頁面對大眾點評的這一調整進行了“像素級模仿”。

　　▲大眾點評相關負責人表示，將繼續加強騷擾類差評的治理力度。(來源：大眾點評)

　　過去一年，大眾點評累計有3.63億條真實評價，其中日均“帶圖評價”瀏覽量同比上升11%，差評優先查看率達到14%，優先查看差評的用戶數同比去年提升36%。

　　今年年初，大眾點評首次發布《評價透明度報告》，向社會公開平臺評價審核流程，以自身實踐，助力互聯網社會評價體系走向良性發展。此外，2024年以來，大眾點評已舉辦多場商戶懇談會與線下走訪共建，與社會各界加強溝通，推動行業健康發展。

　　上述負責人表示，10月星級評分體系的升級，將是平臺針對社會休閑餐飲評價體系的系統性難題，助力全行業水平提升的舉措之一。“未來大眾點評將持續向社會公開評價審核流程、優化評價評分產品，在提升消費者體驗、助力商家做好生意的同時，為同行樹立‘線上口碑體系’標準。也歡迎更多公司進入社會休閑餐飲評價體系建設中來。”